Marketing du lịch – theo hành trình của khách hàng

Để làm Marketing cho doanh nghiệp lữ hành nói chung và các doanh nghiệp phát triển điểm đến sinh thái nói riêng, bạn luôn phải đổi mới các chiến thuật marketing theo từng mùa, từng giai đoạn, từng thời điểm và tùy từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Bạn mong muốn nhiều người biết đến các sản phẩm của mình hay điểm đến của mình. Thấu hiểu được điều này, bài này WANEE chia sẻ các chiến thuật khác nhau theo từng giai đoạn trong hành trình của du khách, để từ đó chiến dịch marketing du lịch của bạn sẽ hiệu quả hơn.

Diễn biến tâm lý của du khách

Chúng ta bắt đầu bằng việc xem xét các giai đoạn chính khi ra quyết định mua hàng, đặt tour của du khách, hay chính là “hành trình” từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn.

Trong Marketing tổng thể truyền thống, “hành trình” này thường bắt đầu từ: Nhận thức (Awareness) – Cân nhắc (Consideration) – Chuyển đổi (Conversion) – Trung thành (Loyalty) – Vận động (Advocacy)

Tuy nhiên, hãy chú ý đến hành trình “Micro-moments” Diễn biến tâm lý của du khách do Google đưa ra:

1. Mơ về những chuyến đi
2. Lên kế hoạch cho một chuyến đi
3. Ra quyết định
4. Đi và trải nghiệm

Và thêm một mục nữa đó là “Chia sẻ trải nghiệm” khi mà khách hàng trở về sau chuyến đi và chia sẻ lại với mọi người về trải nghiệm của họ, trở thành đại sứ thương hiệu cho bạn.

Khách hàng trải qua 5 giai đoạn này như thế nào? Cùng WANEE tìm hiểu sâu hơn nhé.

Mơ (Dreaming)

Khách hàng tiềm năng bắt đầu mơ về những tấm thẻ và những chuyến đi, suy nghĩ về những điểm đến họ muốn đến. Những ý tưởng liên tục xuất hiện trong đầu họ và liên tục tìm kiếm các tour du lịch, các hoạt động họ có thể làm trong kỳ nghỉ. Họ gần như “tương tư” về kỳ nghỉ của họ, muốn đi thật xa, khám phá và trải nghiệm những điều mới lạ.

Lập kế hoạch

Sau khi mơ xong rồi, họ bắt đầu lên kế hoạch chi tiết từ thời gian, chi phí, điểm đến, hoạt động, khách sạn sẽ ở …

Khi tìm kiếm các thông tin trên, khách hàng có thể biết đến thương hiệu của công ty, điểm đến của bạn. Họ cân nhắc giữa các trải nghiệm mà bạn cung cấp với hình ảnh trong tưởng tượng của họ, so sánh bạn với các nhà cung cấp khác.

Ra quyết định

Khách hàng ra quyết định lựa chọn thương hiệu của bạn. Bạn có thể đã gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua tour hay các dịch vụ của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh. Bây giờ, họ rất vui vẻ, phấn khởi trước những trải nghiệm sắp tới.

Trải nghiệm

Bạn cung cấp dịch vụ, phục vụ du khách, mang đến những trải nghiệm độc đáo, vượt trên mong đợi của họ, bạn làm họ hài lòng và cảm thấy xứng đáng với chi phí đã bỏ ra. Vậy nên, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn.

Chia sẻ

Với những trải nghiệm về dịch vụ du lịch của bạn, khách hàng sẵn sàng chia sẻ với bạn bè, người thân và giới thiệu họ đến với thương hiệu của bạn. Đây là một hình thức Marketing hiệu quả nhất, truyền miệng và miễn phí.

Xác định thế mạnh của bạn từ kế quả đã đạt được khi thực hiện Marketing trong lĩnh vực du lịch

Tiếp theo, bạn phải xác định được điểm mạnh, điểm yếu của bạn đang nằm ở đâu và bạn mong muốn đạt được kết quả gì trước khi thực hiện chiến dịch marketing trong du lịch.

Bạn hãy theo thứ tự trả lời các câu hỏi sau:

• Tôi muốn có nhiều người biết đến các tour du lịch, hoạt động và sản phẩm của mình không? (ước mơ)
• Tôi có mất quá nhiều khách hàng tiềm năng trước đối thủ không? (Lập kế hoạch)
• Khách du lịch đã xem xét công ty của tôi nhưng quá khó để thực hiện đặt chỗ và trả tiền nên đã đi nơi khách? (Đặt phòng)
• Tôi có muốn nhận được nhiều đặt phòng lặp lại từ các du khách trung thành không? (Trải nghiệm)
• Tôi có muốn xây dựng nhiều lời truyền miệng hơn từ những khách hàng hài lòng không? (Chia sẻ)

Sau đó bạn có thể bắt đầu đặt mục tiêu rõ ràng và bắt đầu lựa chọn xây dựng chiến lược Marketing cho mình.

Các chiến thuật Marketing du lịch theo từng giai đoạn trong diễn biến tâm lý của khách hàng

Tiếp cận giấc mơ của khách hàng ngay khi thực hiện Marketing du lịch

DO: Luôn hiện diện ở nơi khách hàng tìm kiếm

DON’T: Cố gắng thể hiện trên mọi trang mạng xã hội và các kênh phân phối

• Tạo một Blogs để tăng khả năng khách hàng tìm thấy trên google
• Triển khai chiến dịch truyền thông xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu
• Thực hiện tối ưu hoá công cụ tìm kiếm SEO/SEM để tăng khả năng hiển thị của bạn trên trang chủ tìm kiếm
• Chạy quảng cáo Social media với ngân sách nhỏ, có thể bắt đầu bằng FB
• Triển khai PPC trên google với khách hàng mục tiêu
• Xây dựng mạng lưới đối tác, liên kết các đại lý bán dịch vụ cho bạn
• Tạo nhiều quảng cáo truyền miệng với doanh nghiệp của bạn bằng cách xây dựng quan hệ tốt với các đối tác địa phương
• Có bộ nhận diện để khi cần thiết để cung cấp cho đối tác của bạn dễ dàng phân phối.

Giúp du khách lên kế hoạch

DO: Sử dụng nút Book NOW và làm quá trình mua hàng trở nên dễ dàng hơn

DON’T: Quá trình đặt mua và thanh toán phức tạp sẽ khiến khách hàng từ bỏ và chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Có một trang đích (website) được tối ưu hoá giúp khách hàng dễ dàng điều hướng, đặt chỗ và thanh toán

Lựa chọn màu sắc và thiết kế giao diện nút “Book Now” trên trang web thu hút người truy cập.

Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn

DO: Tạo trang đánh giá trải nghiệm và để khách hàng có thể dễ dàng xem review từ 5 người đã trải nghiệm.

DON’T: Muốn khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn trong khi không có những trải nghiệm tốt

• Lên lịch gửi mail sau chuyến đi tự động để cảm ơn khách của bạn và khép lại một trải nghiệm tích cực cho thời gian của họ ở điểm đến của bạn.
• Cung cấp các chứng từ và mã giảm giá cho khách hàng của bạn và thúc đẩy họ đặt tour hoặc dịch vụ khác với bạn.
• Không chỉ cung cấp dịch vụ khách hàng mong đợi mà còn cung cấp tiện ích miễn phí cho khách hàng để vượt qua mong đợi của họ.

Khuyến khích chia sẻ về nhiều khoảnh khắc hơn

DO: Cho khách hàng biết rằng các đánh giá đóng góp rất nhiều cho thành công của doanh nghiệp của bạn.

DON’T: Mua chuộc khách hàng hoặc yêu cầu đánh giá quá mức trải nghiệm của họ.

• Nhắc nhở khách đánh giá bạn trên các trang web đánh giá khác nhau bằng cách lên lịch email tự động sau chuyến đi.
• Giữ liên lạc với khách hàng qua email bằng cách gửi một bản tin không thường xuyên về tin tức, cột mốc và cập nhật của công ty.
• Xây dựng truyền thông xã hội bằng cách khuyến khích khách chia sẻ ảnh của họ trên phương tiện truyền thông xã hội và gắn thẻ công ty của bạn.

6 cách tăng lượng booking tour trực tiếp từ website

• #1 Tạo headline rõ ràng và độc đáo là cách tốt nhất để tăng tượng booking tour du lịch trực tiếp

• #2 Hình ảnh đẹp và chất, phù hợp với Insight của người dùng

• #3 Mô tả chi tiết tour du lịch sẽ giúp tăng khả năng booking

• #4 Làm cho việc đặt tour trực tuyến website dễ dàng

• #5 Cung cấp bằng chứng xã hội (Socail proof) tạo độ tin tưởng cho khách hàng

• #6 Thiết kế giao diện website thân thiện với người dùng.

Tham khảo thêm 10 chiến dịch Marketing du lịch kinh điển

1. INSPIRED BY ICELAND

Để quảng bá website của Iceland, các chiến dịch của Isprired by Iceland đã đạt được những thành công đáng kể. Người truy cập Website có thể khám phá các hành trình, ẩm thực và cuộc sống ở Iceland, với tính năng phong phú trên Northern lights như leo núi hay lặn biển.

Điều tuyệt vời nhất có lẽ là lần đàu tiên, tại Iceland chính phủ cho phép các cửa hàng, trường học và chính quyền của đất nước đóng cửa, kêu gọi những câu chuyện tích cực được gửi qua trang web của Inspired Iceland.

Kết quả, chỉ sau 10 tuần đã nhận được 22 triệu câu chuyện từ khủng hoảng quốc gia sang năng lượng mới.

1. Visit Britain’s GREAT Campaign
2. Airbnb’s political Statement
3. Hostel World’s Alan Partridge tribute
4. The Swedish Number
5. Virgin American’s Playful website
6. The Airbnb Guidebooks
7. The best Job in the World
8. This Southwest Airlines flight attendant
9. HomeAway’s anti-Airbnb TV spot