Nghiệp vụ hướng dẫn viên Du lịch sinh thái (Eco-tourist)

Hướng dẫn viên du lịch sinh thái là một ngành nghề đầy hứng thú và đáng để các bạn trẻ khám phá. Việc một người trở thành hướng dẫn viên du lịch sinh thái không chỉ đòi hỏi kiến thức về du lịch mà còn yêu thích và đam mê với thiên nhiên, môi trường và quan tâm đến các loài động vật hoang dã. Trong vai trò của mình, hướng dẫn viên du lịch sinh thái có nhiệm vụ giới thiệu các khu vực sinh thái quan trọng, giữ gìn vẻ đẹp tự nhiên và đồng thời giúp khách du lịch hiểu về tầm quan trọng của môi trường.

Để trở thành một hướng dẫn viên du lịch sinh thái xuất sắc, bạn cần có kiến thức sâu về các hệ sinh thái đặc biệt ở từng địa phương, các loài động thực vật, cũng như hiểu rõ về các hoạt động du lịch sinh thái bền vững. Bạn phải có sự tận tâm, trách nhiệm và luôn sẵn lòng chia sẻ kiến thức và tình yêu với môi trường đến với khách du lịch.

Niềm đam mê và kiến thức của hướng dẫn viên du lịch sinh thái sẽ giúp mang đến cho du khách những trải nghiệm độc đáo, gần gũi với thiên nhiên, và hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của việc duy trì sự cân bằng trong hệ sinh thái.

Hướng dẫn viên du lịch sinh thái không chỉ là người hướng dẫn khách du lịch tham quan mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những chuyến đi ý nghĩa và bền vững. Bằng việc chia sẻ kiến thức về môi trường và thiên nhiên, hướng dẫn viên du lịch sinh thái góp phần tạo ra những du khách có trách nhiệm và đóng góp tích cực vào việc bảo tồn tài nguyên thiên nhiên cho thế hệ sau.

Vì vậy, nghề hướng dẫn viên du lịch sinh thái không chỉ đáng để theo đuổi mà còn mang đến cho bạn những trải nghiệm ý nghĩa và thiết thực trong việc bảo vệ và yêu quý môi trường tự nhiên.

Nghiệp vụ chào đoàn của hướng dẫn viên Du lịch sinh thái

Hướng dẫn nói lời chào với đoàn bao gồm những nội dung chính sau:

• Lời chào mừng của công ty.
• Lời chúc chuyến tham quan được như ý.
• Tự giới thiệu bản thân và đội ngũ trên xe đồng thời xác nhận rõ các vai trò của đội ngũ (hướng dẫn chính, hướng dẫn phụ 1, hướng dẫn phụ 2, phục vụ viên, tài xế…)
• Khi mới lên xe trước tiên bạn ổn định vị trí ngồi cho khách sau đó xin phép khách đôi phút trật tự để mình phổ biến chương trình tham quan du lịch.
• Lịch trình của tour.
• Nội dung chính.
• Các mốc thời gian cần chú ý.
• Một số lưu ý về giữ gìn môi trường tự nhiên xung quanh.

Phương pháp hướng dẫn trên xe:

• Phác thảo tuyến đường đi.
• Mô tả các điểm tham quan một cách khái quát những thứ đặc sắc (tránh nói về những thứ có tại khu vực nhưng lại khó để nhìn thấy).
• Biết và chuẩn bị bài thuyết minh hai bên đường điều này cực kỳ quan trọng đối với hướng dẫn viên du lịch sinh thái nhằm kết nối tuyến điểm và đường đi lại với nhau.
• Thông báo thời gian nghỉ tại các điểm dừng chân.
• Hỗ trợ khách lên/xuống xe.
• Hỏi ý kiến khách trước khi mở nhạc/video clip.
• Không sử dụng tay đặc biệt là ngón tay để đếm khách đặc biệt không chỉ trỏ vào khách.
• Khi chỉ hoặc điều hướng sự chú ý sử dụng cả bàn tay để chỉ.
• Lúc thuyết minh chú ý bao quát khách.
• Khi khách có đặt câu hỏi thì phải lặp lại câu hỏi thật lớn để những khách khác trên xe vẫn có thể nghe được đặc biệt là các câu hỏi liên quan tới sinh thái, tuyến – điểm.

Kỹ thuật thuyết minh

• Hãy thường xuyên rèn luyện kỹ năng diễn đạt trước gương, lúc chạy xe, lúc đi tắm hoặc bất cứ khi nào có thể.
• Linh động chuyển đề tài khi cần, tránh để khách quá nhàm chán với 1 vấn đề (Vì thế đòi hỏi hướng dẫn phải có nhiều kiến thức, tinh tế và nhạy bén).
• Sử dụng số liệu và tài liệu thực tế để bài thuyết minh sinh động, rõ ràng và có tính thuyết phục cao, đặc biệt số lượng loài thực vật hay động vật và các loài chắc chắn gặp được trên đường đi.
• Ngôn ngữ thuyết minh, nội dung thuyết minh phải hài hước và dí dỏm nhưng không quá lạm dụng kiến thức bài thuyết minh thành bản tấu hài.
• Cố gắng duy trì sự quan tâm, chú ý của khách.
• Luôn xem lại tác phong, giọng nói, trang phục của mình. 

Phương pháp thuyết minh trên tuyến đường dài:

• Tìm hiểu kiến thức về sinh thái các điểm đặc trưng của từng khu vực ngoài ra còn có thể tìm hiểu các sự kiện lịch sử, văn hóa, lễ hội … ở những địa phương mà đoàn sẽ đi qua nhằm đổi chủ đề, giảm nhàm chán.
• Tìm hiểu về các đặc điểm sinh thái nổi tiếng gắn với khu vực được đi qua.
• Những di sản, những di tích lịch sử, văn hóa gắn với quá trình hình thành tuyến – điểm của tour.
• Những điều xảy ra trên đường đi có thể là con chim, con thú, con sông,…
• Những câu hỏi của khách (có thể xảy ra)
• Bản sắc văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội của Việt Nam.

Phương pháp thuyết minh, giới thiệu về tuyến điểm sinh thái

• Khách phải thấy được nét chung của tuyến điểm.
• Bài thuyết minh phải gây ấn tượng sơ bộ hoặc có hệ thống về tuyến điểm đó.
• Nội dung bài thuyết minh bao gồm:
  • Lịch sử của tuyến điểm (tiền thân, năm thành lập, gộp từ đâu, tách ra từ đâu, tên do đâu mà ra, thuộc tỉnh nào,…)
  • Giới thiệu những khu vực có tác động ảnh hưởng sinh thái, khu vực rừng đặc dụng, khu vực phục vụ dịch vụ môi trường,…
  • Địa hình, điều kiện tự nhiên tác động đến sự hình thành và phát triển của tuyến – điểm.
  • Tình hình phát triển kinh tế, chính trị, văn hóa – xã hội của tuyến – điểm.

Tiếp nhận và trả lời ý kiến phản hồi của khách hàng

• Khuyến khích khách du lịch đặt câu hỏi, tìm cách làm rõ thêm thông tin và bình luận đúng, phù hợp, khéo léo với những vấn đề khách hỏi.
• Tóm tắt rõ ràng và chính xác nội dung trả lời khách, bổ sung thêm thông tin nếu có yêu cầu.
• Tránh quên các câu hỏi có liên quan mà chưa được trả lời.

Phương pháp trả lời những câu hỏi của du khách 

“Em bao nhiêu tuổi? Có người yêu chưa? Vì sao chọn nghề hướng dẫn?” v.v

• Phải xác định khách hỏi thật tình hay hỏi để hỏi. Hỏi châm chọc hay hỏi chân tình.
• Phải biết trả lời chung chung cho những câu hỏi mang tính đùa cợt. Với những câu hỏi riêng tư, hỏi riêng lẻ, đời tư không nên trả lời chân thật và đừng ca thán bi thương về cuộc đời của mình dù có những bất hạnh. Vì như vậy đôi khi làm cho khách nghĩ ta muốn xin tiền boa nhiều. (Đừng để khách nghĩ HDV là người ăn xin có học)
• Đừng đi quá sâu chi tiết hóa về cuộc đời của mình, vì đó không phải là nội dung mình muốn truyền tải.
• Hướng dẫn đừng nên thêu dệt nhiều về mình. 

Nghiệp vụ tổ chức trò chơi trên xe

Tùy theo đối tượng khách, và nên chuẩn bị trò chơi nhằm thay đổi không khí và tạo sự thân thiện gắn kết giữa những thành viên trên xe.

Có thể chuẩn bị những phần quà nhỏ xinh xinh để tặng khách sau khi kết thúc trò chơi.

Nghiệp vụ thông báo ăn sáng, trưa, chiều

• Liên lạc với nhà hàng về nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (suất ăn kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh. HDV kiểm tra thực đơn, suất ăn sau đó bàn giao lại cho bộ phận vận hành.
• HDV cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống…
• Trước khi bàn giao chìa khóa cho khách về phòng, HDV hướng dẫn vị trí nhà hàng, thời gian ăn uống, kiểm tra hàng lý…
• Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vật dụng cần thiết.
• Thông tin cho khách về các dịch vụ bên ngoài như: điểm mua sắm, vui chơi giải trí, thuê phương tiện, … HDV hỗ trợ khách nhưng phải sau khi hoạt động chính trong chương trình đã kết thúc.

Việc chuẩn bị:

• Trước khi đưa khách đến nhà hàng, hướng dẫn viên sẽ kiểm tra với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách.
• Nếu trường hợp thực đơn chưa được đặt trước, hướng dẫn viên sẽ liên hệ ý kiến của người phụ trách nhà hàng như quản lý hay bếp trưởng, và tuân thủ hợp đồng để xây dựng thực đơn phù hợp với từng khách.
• Trong thực đơn, hướng dẫn viên cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách, như ăn kiêng hay ăn chay, khi có yêu cầu.
• Trước khi đưa khách đến bàn ăn, hướng dẫn viên kiểm tra cách bố trí bàn ăn và số lượng khẩu phần cung cấp.

Việc theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách là cần thiết để đảm bảo các điều khoản hợp đồng trong thời gian khách ăn uống.

Phục vụ ăn:

• Hướng dẫn viên sẽ cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn theo sự sắp xếp trước.
• Trên bàn ăn, thông tin về thực đơn, số lượng món ăn và khả năng đặt thêm món ăn hay thay đổi món ăn sẽ được giới thiệu rõ ràng. Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên sẽ chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn giải thích cho khách.

Nghiệp vụ thông báo nhận phòng khách sạn

• Hướng dẫn viên sẽ đọc danh sách phân phòng đã được sắp xếp trước đó và nhờ khách chuẩn bị sẵn CMND/CCCD hoặc Passport đối với khách nước ngoài để thủ tục check-in diễn ra nhanh chóng và chuyên nghiệp.
• HDV sẽ liên lạc và xác định với khách sạn các dịch vụ đã bao gồm trong chương trình du lịch theo yêu cầu của khách.
• Xác định các dịch vụ đã bao gồm trong chương trình cho từng du khách cá nhân theo chính sách của đơn vị.
• Xác nhận lại các dịch vụ đã đặt trước trong chương trình du lịch và thực hiện điều chỉnh nếu cần thiết.
• Thông báo với các bộ phận liên quan trong đơn vị về bất kỳ sự thay đổi cần thiết nào.
• Cung cấp thông tin về lịch trình tiếp theo và hẹn giờ tập trung cho buổi tham quan kế tiếp.
• Hướng dẫn viên sẽ thông tin cho khách về những dịch vụ có sẵn trong khách sạn, các dịch vụ miễn phí và dịch vụ có tính phí như đồ uống có cồn, chi phí bưu phẩm, giặt là, mạng Internet không dây (Wifi) và những chi phí khác không được đề cập trong báo giá của chương trình du lịch.

Nghiệp vụ check-in khách sạn:

• Sau khi khách xuống xe, hướng dẫn viên sẽ nhanh chóng thông báo cho khách nhận hành lý và dẫn họ tập trung tại khu vực lễ tân của khách sạn. HDV sẽ thu CMND/CCCD hoặc Passport và các giấy tờ tùy thân khác để tiến hành thủ tục check-in và trao chìa khóa cho khách.
• Hướng dẫn viên sẽ hẹn giờ gặp khách vào buổi tối và chúc khách nghỉ ngơi thoải mái.
• HDV sẽ kiểm soát việc đưa hành lý khách lên phòng, đảm bảo đầy đủ và đúng nơi.
• Hợp tác với trưởng đoàn, hướng dẫn viên sẽ kiểm tra vé máy bay khứ hồi, xác nhận các thông tin liên quan như thị thực, đặt chỗ, thanh toán… theo hợp đồng.
• Chỉ khi việc sắp xếp nơi ở và giải quyết các vấn đề liên quan đã hoàn tất, hướng dẫn viên mới rời đi.

Nghiệp vụ check-out khách sạn:

• Hướng dẫn viên nên có mặt trước thời gian quy định 15 phút để tranh thủ trò chuyện hoặc giúp đỡ khách trong việc chuẩn bị cho chuyến tham quan du lịch.
• HDV cần kiểm tra số lượng khách trong đoàn và gởi lời chào xã giao đến cả đoàn.
• Thu lại giấy tờ tuỳ thân của khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn.
• Giúp khách xác nhận và kiểm tra số lượng khách vắng mặt hoặc có bất kỳ vấn đề gì phát sinh.
• Thanh toán với khách sạn: HDV cần thông báo các khoản phục vụ bổ sung ngoài hợp đồng để khách thanh toán ngay. Nắm bắt tâm lý và thái độ của khách sau khi ăn để có hướng xử lý và điều chỉnh thích hợp ở những lần ăn kế tiếp.
• Trong khoảng thời gian từ 1 giờ 30 phút đến 2 giờ sau khi khởi hành, nên có điểm dừng nghỉ thuận tiện cho khách. Hướng dẫn viên có thể sử dụng nhạc không lời để tạo không khí êm dịu cho khách thư giãn. Khoảng thời gian này cũng có thể sử dụng để trò chuyện riêng, thăm hỏi, làm thân với du khách.

Nghiệp vụ thuyết minh tại điểm:

Chuẩn bị vào điểm:

Trước khi tới điểm tham quan khoảng 10 phút, Hướng dẫn viên thông báo cho khách:

• Thông tin khái quát của điểm đến theo 4W+1H:

• WHERE: Tọa lạc ở thôn, xã, huyện, tỉnh – hay còn có tên gọi khác là gì.
• WHEN: Được biết đến/công nhận như là … từ năm? Các mốc thời gian quan trọng khác?
• WHY: Vì sao ở đây có tên là … (nếu biết)?
• WHO: Những tên tuổi gắn liền với điểm đến. Có thể là cán bộ đã hoặc đang công tác, người có công gìn giữ/bảo vệ…
• HOW: Những địa hình/sinh cảnh/cảnh sắp được trải nghiệm – trang phục phù hợp (ví dụ: phải lội suối – tránh mang giày, đường đi nắng – quần áo dài tay và mũ nón…)

• Thông báo rõ về: thời gian tham quan, vấn đề đi vệ sinh, điểm tập trung cuối và địa điểm mua quà lưu niệm tại điểm (nếu có).
• Đặc điểm dân cư xung quanh, văn hóa địa phương và cộng đồng. Ví dụ: Có đồng bào dân tộc thiểu số nào sống xung quanh?
• Những vật dụng cần mang theo: áo mưa tiện lợi, nước uống, đồ ăn nhẹ cung cấp năng lượng, kem chống nắng, vật có giá trị (trang sức, ví tiền, điện thoại… không để lại trên xe).

Đến điểm tham quan:

• Tìm bãi đất trống, khởi động làm nóng cơ thể và tạo cảm giác thoải mái cho đoàn.
• Điểm danh, giới thiệu hướng dẫn viên tại điểm/kiểm lâm (nếu có).
• Hướng dẫn cách uống nước khi vận động “đỡ tốn” và hiệu quả: Uống từ từ từng ngụm vừa và nhỏ, ngậm trong miệng để nước thấm vào các mao mạch. Thay vì uống thật nhiều và liên tục một lần thì chia thành nhiều lần nhỏ, sẽ hạn chế được việc đau sốc hông. 
• Cách thức/quy tắc tham quan trong thiên nhiên: đi theo cụm/gọn và gần nhau. Khuyến khích đoàn có ý thức quan sát và hỗ trợ nhau (ví dụ: đến ngã ba, các điểm giao thì nhìn lại phía sau, đợi mọi người tới để chỉ dẫn – tránh lạc nhau).
• Trường hợp lạc đoàn, không theo kịp đoàn trước và không chắc chắn rẽ lối nào: bình tĩnh – đứng yên tại chỗ để hướng dẫn quay lại, không tự ý đi nếu không có dấu hiệu rõ ràng; cung cấp số điện thoại liên lạc khẩn cấp: kiểm lâm, trưởng đoàn,… 
• Các quy định và yêu cầu xuyên suốt trong hành trình: 
• Không xả rác
• Không ồn ào, không mở nhạc bằng loa
• Không chọc, quấy phá thú
• Không tự ý cắt cây bẻ cành

Lưu ý riêng cho HDV:

• Nắm rõ hành trình và thông tin liên quan, điều gì không chắc thì không chia sẻ. Để ý tâm trạng khách hàng và linh hoạt phương án khi gặp vấn đề (mưa, gió), khách không vui, thiếu thông tin điểm đến, trải nghiệm khách hàng không đồng đều…  
• Khi thuyết minh, HDV chọn chỗ đứng đối diện và cao hơn khách (nếu được). Tập hợp khách thành hình chữ V, chữ U hoặc vòng cung. 
• Đi bộ ở tốc độ vừa phải, sao cho cả đoàn có thể theo được mà không cảm thấy vội vã, mệt mỏi. Cần dành một khoảng thời gian để khách quay phim, chụp ảnh và đặt câu hỏi trong hành trình (nếu khách hỏi trong lúc đoàn khách chưa được tập trung lại thì nói khách tới điểm nghỉ chân sẽ giải đáp để cả đoàn cùng được biết thông tin này).
• Mỗi 15 – 20 phút nên có một điểm nghỉ chân để kiểm tra đoàn và nhắc nhở khách uống nước (dù chưa khát cũng nên uống một tí, không đợi tới khi thật khát mới uống). Thuyết trình và giải đáp thắc mắc của du khách.
• Do không gian mở và lẫn tạp âm thanh tự nhiên, HDV phải luôn hỏi cả đoàn có nghe rõ mình không, để thông tin được truyền tải đồng đều và cũng là cơ hội để xem tương tác khách hàng.
• Lưu ý khi thuyết trình:

• Dáng điệu và phong thái: Chuyên nghiệp, thân thiện, khoan thai. (Không cho tay vào túi quần, không khoanh tay trước ngực, không vừa nhai vừa nói…) 
• Không đứng che khuất vật trưng bày/đối tượng được thuyết minh. Tập luyện trước ngôn ngữ hình thể để thu hút sự chú ý từ du khách – bổ trợ cho phần thuyết minh.
• Tốc độ vừa phải, từ ngữ ngắn gọn dễ hiểu, thông tin khoa học thuyết phục. Ngôn ngữ và nội dung thuyết minh phù hợp với độ tuổi, đặc điểm nhóm khách. 
• Âm lượng vừa phải: đủ lớn cho người trong đoàn phía sau nghe thấy nhưng không quá lớn ảnh hưởng tới đoàn khác/thiên nhiên.
• Chọn cách thuyết minh phù hợp với điểm đến, sao cho không bỏ sót thông tin: Từ ngoài vào trong/ từ trong ra ngoài, từ tổng quát đến chi tiết/chi tiết hết rồi tổng hợp,…

– Hướng dẫn viên phải có mặt tại điểm hẹn đón trước giờ quy định ít nhất 5 phút. Trước lúc đi tiếp hay lên xe, phải kiểm đếm số lượng khách nhiều lần.

Nghiệp vụ tiễn đoàn:

Tiễn khách ra ga/bến/cảng: 

– Thông báo với khách giờ khách ăn sáng, giờ rời khách sạn, giờ máy bay cất cánh, giờ xe/tàu chạy; dự kiến thời gian khách đáp chuyến.

– Nhắc và kiểm tra lại, đảo bảo khách đã lấy hết hành lý, tư trang trong phòng hoặc ký gửi ở khách sạn.

– Thanh toán chi phí trước khi rời khách sạn để đảm không gặp trục trặc gì dẫn tới chậm trễ.

– Chuẩn bị bài thuyết minh để đón khách từ khách sạn sang ga tiễn khách. Tổng kết hành trình và hỏi sơ về cảm nhận/ trải nghiệm về tour.

– Giới thiệu đôi nét một chút về nơi mà du khách sắp đến để khách chuẩn bị tinh thần,  thông tin thêm về khí hậu và thời tiết dự kiến ở đó.

– Hướng dẫn cách làm thủ tục với tùy theo loại hình di chuyển, hỏi trong đoàn có ai chưa biết làm thủ tục không – giải đáp nhiều hơn. Nếu đoàn đã biết thì vẫn nhắc lại để khách thực hiện nhanh hơn.

Đối với khách đi máy bay:

– Lưu ý giờ xe đưa đón ra sân bay, đã tính toán thời gian di chuyển tới đó và thời gian làm thủ tục. Khách có phải mất thêm thuế phí hành lý hay gì khác ở sân bay không?

– HDV lưu ý khách rằng vé máy bay có nhiều chặng để khách khỏi bỏ vé đi.

• Thông báo: Vào sân bay/ga/cảng sẽ đi cổng… sau đó vào cửa số…, nếu thắc mắc có thể hỏi (cho biết đặc điểm nhận diện họ bằng trang phục – ví dụ nhân viên mặt đất, nhân viên của hãng, lực lượng an ninh…).
• Giấy tờ nào cần để sẵn ra, cách nhìn bảng điện tử xác định chuyến bay của mình. 
• Những gì được xách tay và gì phải ký gửi, những hàng cấm không được mang lên máy bay, kích thước và giới hạn số lượng, số ký cho mỗi người. 

SAU TOUR

– Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt hơn.

– Gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung ứng dịch vụ: ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi, thái độ HDV.

– Làm báo cáo thu chi đoàn.

– Báo cáo lịch trình đã thực hiện.

– Đánh giá và báo cáo về sự hài lòng của khách từ ý kiến phản hồi.