Marketing du lịch – Tái cấu trúc trải nghiệm khách hàng

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng mục tiêu là một bản mô tả chi tiết về khách hàng hoàn hảo của các điểm đến du lịch. Thuật ngữ tiếng Anh là Customer Personas, Buyer Personas hay Audience Personas.

2 cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Cách thứ nhất là phác họa chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu lịch sử và nghiên cứu thị trường: đây là cách làm bài bản của những địa điểm du lịch đã vận hành và có nguồn tài chính nhất định.

Cách thứ hai là kết hợp giữa kinh nghiệm và dữ liệu khảo sát thị trường: đây là cách phổ biến đối với đại đa số doanh nghiệp nhỏ, địa điểm mới được thành lập. Thay vì thuê những đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, chúng ta có thể tự làm những khảo sát, phỏng vấn với những người chúng ta nghĩ là khách hàng tiềm năng.

Đặc điểm của chân dung khách hàng là gì?

Đặc điểm của chân dung khách hàng tiềm năng là tính nửa hư cấu – tức là một nửa là sự thật, một nửa là hư cấu.

Nửa sự thật là do chân dung khách hàng xuất phát từ chính trải nghiệm của người kinh doanh, từ dữ liệu lịch sử, từ khảo sát, nghiên cứu thị trường.

Nửa hư cấu vì chân dung mô tả một khách hàng hoàn hảo, mà hoàn hảo luôn luôn mang tính chất hư cấu, không bao giờ xảy ra, không bao giờ có khách hàng nào giống mô tả của chúng ta 100%. Tuy nhiên tính chất hư cấu ở đây cho thấy được nhiều khía cạnh của khách hàng mục tiêu, giúp chúng ta có thể chăm sóc tốt hơn cho khách hàng của mình.

Tại sao Chân Dung Khách Hàng lại vô cùng quan trọng?

Chân dung khách hàng giúp chúng ta hiểu sâu và rộng về các nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra nội dung truyền thông thu hút nhất, đề xuất phương án thỏa mãn (thiết kế sản phẩm, dịch vụ) đúng vấn đề của khách hàng.

Nếu không có chân dung khách hàng, chúng ta có thể sẽ cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến sai đối tượng, hoặc tạo ra những thông điệp truyền thông không phù hợp với khách hàng.

Việc xác định chính xác chân dung khách hàng giúp tạo ra những chiến lược, tư liệu truyền thông và bán hàng phù hợp. Từ đó giúp:

1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch sale & marketing.
2. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Tăng giá trị đơn hàng.
4. Tăng giá trị trọn đời khách hàng (khách hàng mua nhiều lần, giới thiệu thêm bạn bè).

Đây là một mẫu chân dung khách hàng

Cần bao nhiêu chân dung khách hàng?

Một điểm đến có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu. Miễn sao sản phẩm dịch vụ của chúng ta thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng đó.

Tuy nhiên, hầu như tất cả các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều có hạn chế về nguồn lực (tài chính, nhân sự,…), nên việc chọn ra một hoặc vài đối tượng quan trọng nhất để tập trung chăm sóc là điều cốt yếu. Việc chọn đối tượng này còn gọi là chọn phân khúc thị trường, một trong những việc quan trọng nhất phải làm khi kinh doanh.

Xây dựng kênh Marketing tự động như thế nào?

Đầu tiên cần hiểu Marketing tự động (Tiếp thị tự động hoá) là:

• Việc ứng dụng các nền tảng công nghệ giúp doanh nghiệp nói chung và các Marketers nói riêng có thể tiếp cận thị trường hiệu quả trên hàng loạt các kênh online từ mạng xã hội như Facebook, Instagram cho đến các kênh thương mại điện tử như Lazada, Shopee,.. một cách hoàn toàn tự động.
• Công nghệ ưu việt giúp bạn có thể lên kế hoạch cho các chiến dịch, xây dựng nhiều content khác nhau phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tạo ra và nuôi dưỡng leads và cuối cùng là biến họ thành khách hàng, giúp tăng lợi nhuận và ROI.

Kết hợp với nền tảng dữ liệu khách hàng (Customer Data Platform), doanh nghiệp có thể tận dụng các công cụ này để cá nhân hoá các chiến lược Marketing hiệu quả.

Một quy trình Marketing tự động bao gồm các bước:

• Lên kế hoạch: xác định mục tiêu, đối tượng cũng như các thông điệp Marketing phù hợp và workflow của hệ thống dựa trên dữ liệu từ khảo sát thị trường, nghiên cứu từ khoá, social meadia…
• Tạo Lead: Khi khách hàng tiềm năng thực hiện hành động cụ thể, Marketing Automation sẽ tự động kích hoạt để xác định và bắt đầu gửi các thông điệp.
• Nuôi dưỡng Lead: Dựa trên hành vi khách hàng để đánh giá, chấm điểm và tiếp tục gửi những thông điệp cá nhân hoá thường xuyên giúp nuôi dưỡng lead tự động.
• Chốt đơn: Các Qualified Leads sẽ được gửi đến đội sale để chăm sóc và chốt đơn.

• Lên kế hoạch: xác định mục tiêu, đối tượng cũng như các thông điệp Marketing phù hợp và workflow của hệ thống dựa trên dữ liệu từ khảo sát thị trường, nghiên cứu từ khoá, social meadia…
• Tạo Lead: Khi khách hàng tiềm năng thực hiện hành động cụ thể, các nền tảng công nghệ sẽ tự động kích hoạt để xác định và bắt đầu gửi các thông điệp.
• Nuôi dưỡng Lead: Dựa trên hành vi khách hàng để đánh giá, chấm điểm và tiếp tục gửi những thông điệp cá nhân hoá thường xuyên giúp nuôi dưỡng lead tự động.
• Chốt đơn: Các Qualified Leads sẽ được gửi đến đội sale để chăm sóc và chốt đơn.

Bản chất của Marketing tự động là: 

• Dự vào các dữ liệu chân dung khách hàng, sản phẩm dịch vụ và nguồn lực của địa điểm để xây dựng phễu Marketing

• Sau đó hệ thống hoá và ứng dụng các nền tảng tự động để có thể thực hiện việc tự động hoá quy trình Marketing tự động cho điểm đến.

Xây dựng sale tự động như thế nào? 

Hiểu các điểm chạm để tiếp cận khách hàng tiềm năng nhất

Sản phẩm và dịch vụ điểm đến có nhiều điểm chạm để khách hàng có thể tiếp cận, việc hiểu những giá trị khác biệt cung cấp cho khách hàng giúp chủ điểm đến có thể phát triển các chiến lược hoặc tối ưu hoá hoạt động của đội ngũ để tăng tỷ lệ chuyển đổi, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Quy trình khai thác tối đa khách hàng tiềm năng

Việc quản lý một cơ sở dữ liệu khách hàng lớn và liên tục cần có các giải pháp công nghệ để giúp điểm đến có thể phục vụ được khách hàng tốt nhất từ đó UPSALE với chi phí tối ưu.

Các nền tảng quản lý khách hàng thường giúp điểm đến du lịch: 

• Quản lý dữ liệu khách hàng tự động 
• Tối ưu hoá giữa các phòng ban trong quy trình bán hàng
• Tăng hiệu suất chốt đơn
• Giảm chi phí quản lý.